Touchpoint

Met touchpoints worden alle momenten bedoeld waarin een gebruiker interactie heeft met een organisatie, bedrijf of merk. Dit begrip komt meestal naar voren bij een onderwerp als customer journey.

Een gebruiker – of eigenlijk consument – kan op meerdere manieren in aanraking komen met jouw bedrijf of merk, denk bijvoorbeeld aan verschillende (online) kanalen. De customer journey bestaat uit alle touchpoints.

Een voorbeeld

Het is met een voorbeeld eenvoudig uit te leggen. Stel, je hebt een webshop met baby- en kinderkleding. Een bezoeker komt op je website naar aanleiding van een Facebook bericht en bekijkt een paar nieuwe collecties. De volgende morgen staat dezelfde bezoeker te wachten op de bus, en stuit op een abri van een aantrekkelijke kortingsactie in jouw webshop. Tijdens de busreis scrolt de bezoeker door Instagram en ziet een sfeerbeeld van een van de bekeken kindercollecties voorbijkomen. Een week later googelt de bezoeker naar kinderkleding en klikt op het tweede zoekresultaat: jouw advertentie. De bezoeker vindt zijn weg naar het winkelmandje en besluit tot een koop over te gaan.

De customer journey (of klantreis) bestaat in dit geval uit drie (online en offline) kanalen: social media, out of home en Google. Er zijn vier
touchpoints:

Facebook > website (1)
Abri (2)
Instagram (3)
Google Ads advertentie > aankoop (4)