Chatbots: wat is een chatbot en wat zijn de voor- en nadelen?

Wat is dat eigenlijk een Chatbot?

Een chatbot is een geautomatiseerde gesprekspartner die op basis van technologie wordt aangestuurd. Het woord chatbot is een samenvoeging van chat en robot en wordt voornamelijk toegepast op websites en social mediakanalen. Communiceren met een chatbot doe je via tekst, maar in enkele gevallen ook via spraak. Een voorbeeld van een chatbot die je waarschijnlijk wel eens gebruikt hebt, is de chatbot van Facebook Messenger of van Bol.com. Een chatbot is een simulatie van een echte gesprekspartner. Het doel van een chatbot is om zo goed mogelijk antwoord te geven op je vragen.

Welke soorten chatbots zijn er?       

Er zijn drie soorten chatbots te onderscheiden; rule-based bots, kunstmatige intelligentie/ (AI) bots en hybrid bots. Onderstaand een korte uitleg van de verschillende soorten chatbots.

• Rule-Based

Zoals de naam al aangeeft, gebruikt de Rule-Based chatbot regels en patronen. Er worden diverse scenario’s bedacht. Als een gebruiker bijvoorbeeld een vraag invoert, zoekt de bot in de database of dit matcht met de vraag. Als hiervan afgeweken wordt, kan de bot simpelweg geen antwoord geven. De gebruiker heeft hierdoor geen mogelijkheid om ‘vrije’ input te geven. Bij onbekende vragen word je dan vaak doorverbonden naar een echte medewerker.

• Natural Language Processing (NLP) / Kunstmatige Intelligentie (AI)

NLP-technologie helpt chatbots om met kunstmatige intelligentie te begrijpen wat de intentie van een vraag is. Door middel van machine learning worden de chatbots constant getraind om een passend antwoord te geven. Deze chatbots analyseren de vraag en leren voor een volgende keer een passend antwoord te geven. NLP chatbots leren een taal zoals wij mensen dat ook doen, doordat vragen op diverse manieren gesteld kunnen worden. De bot leert dit te herkennen en een passend antwoord te geven, zonder voorgeprogrammeerd te zijn. Als je het gevoel hebt door een mens geholpen te zijn, wordt dat Conversational AI.

• Hybrid

Een hybrid bot is een combinatie van bovenstaande. Er zijn vaste regels/scripts in te voeren als vrije invoermogelijkheden.

Wat zijn de voordelen van een chatbot?

Altijd beschikbaar
Het grootste voordeel is toch wel dat bezoekers 24/7 vragen kunnen stellen aan een chatbot. Bezoekers willen altijd en overal geholpen worden en daardoor is een chatbot, mits goed geïmplementeerd, een goed middel.

Laagdrempelig contact
Als je het bijvoorbeeld niet prettig vindt om te telefoneren is een chatbot een uitkomst. Je bent vaak anoniem waardoor je alles kan vragen aan een bot.

Snel
De responstijd is vaak een belangrijk meetpunt. Een e-mail versturen of telefonisch contact opnemen met een bedrijf kan soms lang duren. Een goed geïmplementeerde chatbot reageert vaak direct, zo voorkom je een hoop irritatie en frustratie.

Inzicht in bezoekersgedrag
Met het gebruik van een chatbot kom je achter zeer relevante data voor je business zoals het gedrag, voorkeuren, problemen en meer. Zo kan je bijvoorbeeld als er veel gevraagd wordt over een bepaald onderwerp, deze informatie direct beschikbaar maken voor de bezoekers. Ook veelvoorkomende problemen zijn door middel van een bot te achterhalen.

Constant bijleren
Een bot leert constant bij, zodat na verloop van tijd het aantal fouten afneemt. Zo verbetert een bot zichzelf constant.

Verhogen klant – en medewerkerstevredenheid
Naast dat een chatbot de klanttevredenheid verhoogt door een op maat gemaakt gesprek te kunnen voeren, neemt het de medewerkers veel werk uit handen. Een bot kan routinewerkzaamheden uit handen nemen, zodat de medewerkers complexere klantvragen kunnen beantwoorden.

Wat zijn de nadelen van een chatbot?

Spelfouten
Bots leren snel, maar doordat je spelling niet perfect is kan het zijn dat een bot je vraag niet herkent en ook geen antwoord kan geven.

Misleiding
Door het plaatsen van een daadwerkelijke foto en naam van een medewerker bij wordt de indruk gesuggereerd dat je met een echte medewerker chat. Vervolgens stel je een vraag en geeft het antwoord niet de indruk dat de medewerker ook daadwerkelijk reageert. Dit kan tot frustratie leiden bij de klant.

Frustratie
Een foutief antwoord krijgen of een antwoord dat niet aansluit bij de vraag, kan bij de bezoeker ook tot frustratie leiden. Een chatbot begrijpt bijvoorbeeld geen grapjes of emoties en kan daardoor ook niet terugvallen op een database.

Kosten
Naast dat een chatbot ook veel tijd en geld kan besparen, kost het implementeren en onderhouden van een chatbot ook veel tijd en geld. Denk bijvoorbeeld aan het onderhouden van een database en het aantrekken van experts om de bot te implementeren.

Denk je na om een chatbot in te zetten? Weeg alle voor- en nadelen goed af en maak een data-analyse om te beoordelen of een chatbot van toegevoegde waarde kan zijn voor jouw bedrijf.